Dans un environnement IT où la réactivité et la satisfaction client sont primordiales, la gestion des réclamations est un enjeu stratégique. Ce cours vous permet d’acquérir les compétences essentielles pour analyser l’origine des incidents, comprendre les attentes des utilisateurs et adopter une communication claire et efficace. Vous apprendrez à gérer les tensions, à structurer vos réponses techniques et à proposer des solutions adaptées tout en valorisant l’expérience client. À travers des études de cas, des mises en situation et des simulations IT, vous développerez une approche proactive pour transformer chaque réclamation en opportunité d’amélioration continue et de renforcement de la relation client. 

Ce cours comprend :

• L’identification des sources de réclamations spécifiques au secteur IT et leur impact sur la relation client.
•  Les techniques de communication verbale et non verbale pour gérer le stress et anticiper les réactions des clients.
•  Les stratégies pour écouter, comprendre et analyser une réclamation de manière constructive.
• Les méthodes pour désamorcer les tensions et maintenir un échange positif.
• La gestion efficace des objections et la transformation d’une réclamation en opportunité d’amélioration et de fidélisation.
• Des mises en situation et jeux de rôle pour appliquer immédiatement les concepts abordés.

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier et analyser les réclamations spécifiques au secteur IT.
• Adopter une posture professionnelle et empathique face aux clients mécontents.
• Gérer les émotions et désamorcer les tensions en situation de stress.
• Traiter les objections avec une approche orientée solution.
• Transformer une réclamation en levier de satisfaction et fidélisation.

Apports théoriques sur base d’une mise en situation. Réflexions et jeux de rôle viendront renforcer les nouvelles connaissances